MAN Kamyon ve Otobüs Ticaret A.Ş. Satış Sonrası Hizmetler Grup Müdürü Can Cansu’nun ev sahipliğinde, 13 Haziran 2012’de gerçekleştirilen toplantıda, 2012 yılının ilk yarısına ait müşteri memnuniyeti ve servis değerlendirme sonuçları açıklandı. MAPAR Otomotiv’in Mayıs 2011’de hizmete açılan İzmir servisi MAN’ın Servisler Birincisi seçildi.
MAPAR İzmir Şubesi Genel Müdürü Caner Perk, başarılarının tesadüf olmadığını belirterek, “Birçok kriterde hem müşterilerimiz, hem de Almanya’daki MAN merkezinin ‘gizli müşteriler’ değerlendirmesinin ardından bu payeye kavuşuyorsunuz. Birincilik için temel kriter müşteri memnuniyeti. Müşteri memnuniyeti de insanla sağlanır. Biz de tüm çalışanlarımızı bu yönde eğitiyoruz. Hatta, bir adım daha ileri giderek hafta sonları personeli dinleyen bir psikolog da görevlendirdik. Her şey daha iyi hizmet için” açıklamasını yaptı.
“MAPAR İZMİR’DE TEDARİK SORUNU YOK”
MAPAR İzmir şubesinde hiçbir müşterinin tedarik sorunu yaşamayacağını kaydeden Caner Perk, “Depomuzda tüm yedek parçaların yanı sıra, 4 adet de motor bulunduruyoruz. Aracını getiren sürücü arkadaşları ağırladığımız bir salonumuz var. Eğer vakit geceyarısıysa, ya da yorgunsalar istirahat edebilecekleri iki de oda tahsis ettik. Uyandıklarında araçlarına binip gidiyorlar. Ayrıca, müşterilerimiz MAPAR İzmir’de fiyat sürprizi yaşamazlar. Aracı bıraktıklarında arıza tespiti yapılarak ücretlendirme önceden saptanır. Çok ekstrem durumlarda ise bilgilendirme yapılarak nedeni açıklanır. Ancak, genel olarak baştan belirtilen ücretin değiştiğine şahit olmadım” diye konuştu.
TAMİR SÜRESİNCE BOZULAN ARACIN YERİNE YENİSİ VERİLİYOR
MAPAR İzmir’in müşteri memnuniyeti ile ilgili güzel bir hizmeti daha var. Aracınızın bir aksamı bozuldu ama öte yandan işinizi de sürdürmek zorundasınız. Müşteri aracına bozulan parçanın yerine yenisinin takıldığını söyleyen Caner Perk, sonraki adımları da şu sözlerle aktarıyor: “Çıkardığımız parçayı tamir ederken, müşteri yedek parçamızla yoluna devam eder. Bunun yanı sıra, eğer tamir uzun sürecekse, aracı elimizdeki başka bir araçla değiştirir, yine müşteri mağduriyetini önleriz.”
DENİZ MOTORLARI DA YAKIN TAKİPTE
Mapar, dünyadaki ticari gemilerin yarıdan fazlasının ana makinesini temin eden MAN Motor’un da yetkili servisi. MAPAR İzmir, deniz motorlarında da oldukça iddialı. Bunu da Servis Müdürü Salih Tuhan şu sözlerle açıklıyor: Tekne ya da geminizdeki motor ne olursa olsun, bizi aradığınızda kısa sürede yola devamınızı sağlarız. Bunun bedelinin ise, yalnızca servis ücreti olduğunun altını çizen Tuhan, “Türkiye’nin hangi bölgesinde olursanız olun, size her an ulaşmaya hazırız” sözleriyle iddiasını ortaya koyuyor.
MAPAR BİRİNCİLİĞE NASIL ULAŞTI?
Satış sonrası hizmetlerde mükemmeli sürekli kılmayı hedefleyen MAN Satış Sonrası Hizmetler Bölümü, servisleri değerlendirirken “Servis Değerlendirme ve Geliştirme Sistemi”ni kullanıyor. Yılda en az iki kez tüm servisler ölçülebilir kriterler üzerinden değerlendiriliyor.
Bu değerlendirmeler neticesinde, yüksek dereceler alan servisler altı ayda bir prim ve çeşitli organizasyonlarla ödüllendiriliyor.
Servislerin değerlendirmesinde yedek parça, müşteri memnuniyeti, teknik kapasite, servis süreçleri, servis hedefleri ve tesis gibi başlıklar bulunuyor ve servis, 1000 puan üzerinden değerlendiriliyor.
Yapılan değerlendirmelerde MAPAR Otomotiv İzmir Servisi birinci, Hatay'da bulunan Mahanoğlu ikinci, Denizli'de bulunan Can Kardeşler Otomotiv ise üçüncü oldu.
MAN’IN SERVİS DEĞERLENDİRME VE GELİŞTİRME SİSTEMİ
Servis Değerlendirme ve Geliştirme Sistemi, yedek parça, müşteri memnuniyeti, teknik kapasite, servis süreçleri, servis hedefleri ve tesis başlıkları altında uygulanıyor.
Detayında ise tesisin yapısı, konumu, durumu, hizmet kalitesi, ekipmanı, müşteri memnuniyeti, eğitim, garanti uygulamaları, yedek parça yönetimi ve müşteri kabul süreçleri gibi birçok konuda ölçülebilir kriterler üzerinden değerlendirme yapılıyor.
MAN’ın Servis Değerlendirme ve Geliştirme Sistemi’nde 2010 yılından itibaren satış sonrası hizmetlerde hedef bazlı yönetime geçildi. Sisteme göre her servise, gelişime açık yönlerine uygun olarak farklı hedefler veriliyor. Servisler bu hedefleri gerçekleştirdikleri ölçüde değerlendirme puanları yükseliyor. Tüm hedefler sistem üzerinden izlenebiliyor ve yetkili servisler, anlık olarak hedeflerinin ne kadarını gerçekleştirdiklerini takip ederek, gerekli önlemleri alabiliyor.
TÜRKİYE’NİN EN İDDİALI SERVİSİ
MAPAR İzmir, 1.000 metrekare açık, 5.000 metrekare kapalı olmak üzere toplam 6.000 metrekare alanda faaliyet gösteriyor. 50’si servis içinde, 10’u gezici servis araçları ile dışarıda günde toplam 60 araca hızlı ve kaliteli hizmet verebiliyor.
MAPAR İzmir, Türkiye’nin en şık, en modern, en donanımlı, en usta servisi olma iddiasında. Bu modern tesiste yalnızca teknik ve mekanik mükemmelliği değil, görsel mükemmelliği de amaç edinen MAPAR, hedefine ulaştı.
Aracını getiren sürücüler, modern bir salonda ağırlanıyor. Eğer vakit geceyarısıysa, ya da yorgunsalar istirahat edebilecekleri iki de oda tahsis edilmiş.
MAPAR YÖNETİCİLERİ MUTLULUKLARINI İSTANBUL'DAN GELEN GAZETECİ GRUBUYLA PAYLAŞTI
Selçuk ONUR - İZMİR / LOJİPORT